杨谦：直企维护消费者权益才能消除社会误解
来源：信息时报
根据国家商务部直销行业系统管理网站公示，截止2014年1月份，已经有43家企业获颁直销牌照，直销阵营越来越壮大。2013年10月，工商总局下发《直销企业履行社会责任指引》，从法律、经济、道德等多个层面，对直销企业履行社会责任提出了具体要求。著名直销专家、北京商业管理干部学院院长杨谦在接受记者采访时指出，“直销企业要把保护消费者的合法利益作为企业社会责任的首要内容，通过合法经营、优质产品和高效服务切实履行对消费者应尽的责任和义务，从而逐步消除大众对直销的误解。”
保证产品品质是直销企业首要责任
“直销企业作为在市场机制中的参与者，与其他企业组织所不同的，不过是销售模式的选择，企业的本质没有丝毫变迁，作为企业化存在，它的”命运“，必然维系在二个层面，一个是物质层面，就是最大限度地满足消费者的物质需求；一个在精神层面，就是最大可能地赢得消费者的价值认同。”直销业内人士王建新表示。
“消费者才是直销企业发展的根本，而直销的本质也是以产品销售为主要目的”富迪健康科技有限公司董事局主席陈怀德接受记者采访时说。他表示，对于问题产品富迪实行100%全部回收。作为主打保健品的三生公司董事长黄金宝也表示，保障食品安全既是食品企业的社会责任、法律责任，也是企业生存和发展必须遵循的理念。从企业的角度来看，食品诚信是根本，食品安全不仅体现国家法律和监管完善，更重要的是企业自身的社会责任感和道德观的完善。
“产品其实是一个企业在理念、生产、管理等标准上的一种综合反应，凝聚在一个具体产品上的是企业的经营原则。只有有了安全，盈利才有保证，特别是持久盈利。”“很多企业将承担社会责任简化为捐款扶贫做善事，但我认为这些是远远不够的。一家企业承担社会责任首先承担的是产品责任，生产有品质保障的优秀产品，就是造福于民。
其次是履行法律责任，依法纳税，最后才是扶贫济困。”太阳神执行董事、副总经理潘皓皓说。
“安利中国一直在致力针对不同的消费需求，开发不同的消费产品，用丰富的产品种类来满足消费者多样化的需要”，对于安利来说，能最大程度地满足消费者的需求就是对消费者最大的责任。据悉，目前安利在中国生产、销售产品230多款，并制定有完善的退货保障政策。
完美公司从产品研发与创新到现代化的生产，再到严谨的质量管理，一直以满足消费者需求为企业最高目标。完美公司目前已申报专利71项，其中发明专利38项，外观专利33项；并获得各级科技奖励30多项。与此同时，完美公司还成立了“广东省企业技术中心”“广东省芦荟与生物活性肽工程技术研究开发中心”。
规范市场打击假冒伪劣产品
“尽管直销企业在保护消费者权益方面做了大量的积极工作，例如在严格的法律法规约束下谨慎经营；努力提供安全优质的产品；在销售的过程中，直销人员提供人性化的个性服务；利用各种渠道公开企业、产品及直销员信息等等。但是由于直销企业特殊的营销方式，直销领域的消费者权益保护仍存在不少亟待解决的问题。”杨谦说。
“就以当下网络盛行的假冒伪劣产品来说，这对于直销企业就是一大考验。目前在网络上存在大量未经直销企业授权的不明渠道来源的直销产品。这些网售直销产品标示不全、真假混杂、有的甚至包装损坏严重，还附有欺骗性的宣传。损害了消费者的合法权益，而且还对消费者的人身安全构成严重威胁。”杨谦表示。
以玫琳凯为例，记者了解到2013年相关部门曾在广州某经销点缴获假冒玫琳凯舒怡防晒霜3034盒，在河南某经销点查货假冒玫琳凯舒怡防晒霜1960盒、假冒玫琳凯保湿爽肤水590盒，这些假冒产品的原料、生产过程等没有任何安全保障，一旦消费者购买使用，后果不堪设想。对此，玫琳凯中国新闻发言人周立羽表示：“早在2008年7月，玫琳凯中国在业内就率先斥资200万元建立高科技的产品质量安全追溯体系，在产品包装上增贴电子监管码。如果消费者无法辨别产品真伪，只要通过这个产品”身份证“就能查实。”他提醒消费者：玫琳凯官方认可的销售渠道是美容顾问或授权经销商，消费者只有通过她们购买才能获得玫琳凯正品。
杨谦告诉记者，很多国家的直销协会都把消费者权益保护作为一项重要工作，除了针对消费者进行普及教育工作外，更通过对不良企业的整肃来遏制对消费者权益的侵害。在中国，直销和传销的区别虽有相关的法律法规进行界定，但更需要社团组织在其中发挥作用，所以，行业协会应该在保护消费者权益过程中扮演重要角色。杨谦建议，行业协会一方面要加大宣传力度，明确合法直销和非法传销的界限；另一方面，针对非直销渠道销售未经授权产品的问题，通过协会来组织直销企业共同行动，尽量降低假冒伪劣产品对消费者的侵害。
规范直销队伍确保消费者权益
“消费者是直销企业的核心利益相关者，服务消费者是直销企业的存续目标和最终归宿。”著名直销专家、北京商业管理干部学院院长杨谦教授如是说。
“对于直销企业来说，管理好庞大的直销员队伍才能确保不发生或少发生损害消费者权益的行为。”杨谦指出，直销员是直销企业的财富，庞大的直销员群体是直销企业最直接的生产力。但是，损害消费者权益的情况也往往产生在庞大的直销员群体中。这是直销企业管理中的难点，更是直销企业保护消费者权益的难点。据了解，目前，我国合法直销企业已经超过30家，直销员超过600万人，涉及的消费者可能超过1000万。
在杨谦看来，能否在实践中为消费者提供良好的服务，不仅是企业生存发展的关键，更是直销行业取信于社会的重要环节。因此，尽管消费者权益保护的难度不小，但直销企业采取措施加大这方面的工作力度是十分必要的。“直销人员可能以强制推销、虚假宣传产品、虚报产品价格赚取差价等方式损害消费者利益。”杨谦说，此类行为性质、情节严重的，可由法律制裁。而对情节较轻微的情形，也让直销企业面临信任危机。因此，加强对直销员的监管是直销企业消费者权益保护工作的重点。
此外，杨谦认为，做好消费者权益保护工作，直销企业还要加强与消费者组织的良性互动，促进消费者对直销的了解，促使直销员从保护消费者权益的角度摆正直销员与消费者的关系。“企业应改变过去那种不面对消费者的传统。直接面向消费者宣传，消除消费者对直销的神秘感，这有利于消费者分清良莠，辨别真伪。”杨谦说。
来源：信息时报
根据国家商务部直销行业系统管理网站公示，截止2014年1月份，已经有43家企业获颁直销牌照，直销阵营越来越壮大。2013年10月，工商总局下发《直销企业履行社会责任指引》，从法律、经济、道德等多个层面，对直销企业履行社会责任提出了具体要求。著名直销专家、北京商业管理干部学院院长杨谦在接受记者采访时指出，“直销企业要把保护消费者的合法利益作为企业社会责任的首要内容，通过合法经营、优质产品和高效服务切实履行对消费者应尽的责任和义务，从而逐步消除大众对直销的误解。”
保证产品品质是直销企业首要责任
“直销企业作为在市场机制中的参与者，与其他企业组织所不同的，不过是销售模式的选择，企业的本质没有丝毫变迁，作为企业化存在，它的”命运“，必然维系在二个层面，一个是物质层面，就是最大限度地满足消费者的物质需求；一个在精神层面，就是最大可能地赢得消费者的价值认同。”直销业内人士王建新表示。
“消费者才是直销企业发展的根本，而直销的本质也是以产品销售为主要目的”富迪健康科技有限公司董事局主席陈怀德接受记者采访时说。他表示，对于问题产品富迪实行100%全部回收。作为主打保健品的三生公司董事长黄金宝也表示，保障食品安全既是食品企业的社会责任、法律责任，也是企业生存和发展必须遵循的理念。从企业的角度来看，食品诚信是根本，食品安全不仅体现国家法律和监管完善，更重要的是企业自身的社会责任感和道德观的完善。
“产品其实是一个企业在理念、生产、管理等标准上的一种综合反应，凝聚在一个具体产品上的是企业的经营原则。只有有了安全，盈利才有保证，特别是持久盈利。”“很多企业将承担社会责任简化为捐款扶贫做善事，但我认为这些是远远不够的。一家企业承担社会责任首先承担的是产品责任，生产有品质保障的优秀产品，就是造福于民。
其次是履行法律责任，依法纳税，最后才是扶贫济困。”太阳神执行董事、副总经理潘皓皓说。
“安利中国一直在致力针对不同的消费需求，开发不同的消费产品，用丰富的产品种类来满足消费者多样化的需要”，对于安利来说，能最大程度地满足消费者的需求就是对消费者最大的责任。据悉，目前安利在中国生产、销售产品230多款，并制定有完善的退货保障政策。
完美公司从产品研发与创新到现代化的生产，再到严谨的质量管理，一直以满足消费者需求为企业最高目标。完美公司目前已申报专利71项，其中发明专利38项，外观专利33项；并获得各级科技奖励30多项。与此同时，完美公司还成立了“广东省企业技术中心”“广东省芦荟与生物活性肽工程技术研究开发中心”。
规范市场打击假冒伪劣产品
“尽管直销企业在保护消费者权益方面做了大量的积极工作，例如在严格的法律法规约束下谨慎经营；努力提供安全优质的产品；在销售的过程中，直销人员提供人性化的个性服务；利用各种渠道公开企业、产品及直销员信息等等。但是由于直销企业特殊的营销方式，直销领域的消费者权益保护仍存在不少亟待解决的问题。”杨谦说。
“就以当下网络盛行的假冒伪劣产品来说，这对于直销企业就是一大考验。目前在网络上存在大量未经直销企业授权的不明渠道来源的直销产品。这些网售直销产品标示不全、真假混杂、有的甚至包装损坏严重，还附有欺骗性的宣传。损害了消费者的合法权益，而且还对消费者的人身安全构成严重威胁。”杨谦表示。
以玫琳凯为例，记者了解到2013年相关部门曾在广州某经销点缴获假冒玫琳凯舒怡防晒霜3034盒，在河南某经销点查货假冒玫琳凯舒怡防晒霜1960盒、假冒玫琳凯保湿爽肤水590盒，这些假冒产品的原料、生产过程等没有任何安全保障，一旦消费者购买使用，后果不堪设想。对此，玫琳凯中国新闻发言人周立羽表示：“早在2008年7月，玫琳凯中国在业内就率先斥资200万元建立高科技的产品质量安全追溯体系，在产品包装上增贴电子监管码。如果消费者无法辨别产品真伪，只要通过这个产品”身份证“就能查实。”他提醒消费者：玫琳凯官方认可的销售渠道是美容顾问或授权经销商，消费者只有通过她们购买才能获得玫琳凯正品。
杨谦告诉记者，很多国家的直销协会都把消费者权益保护作为一项重要工作，除了针对消费者进行普及教育工作外，更通过对不良企业的整肃来遏制对消费者权益的侵害。在中国，直销和传销的区别虽有相关的法律法规进行界定，但更需要社团组织在其中发挥作用，所以，行业协会应该在保护消费者权益过程中扮演重要角色。杨谦建议，行业协会一方面要加大宣传力度，明确合法直销和非法传销的界限；另一方面，针对非直销渠道销售未经授权产品的问题，通过协会来组织直销企业共同行动，尽量降低假冒伪劣产品对消费者的侵害。
规范直销队伍确保消费者权益
“消费者是直销企业的核心利益相关者，服务消费者是直销企业的存续目标和最终归宿。”著名直销专家、北京商业管理干部学院院长杨谦教授如是说。
“对于直销企业来说，管理好庞大的直销员队伍才能确保不发生或少发生损害消费者权益的行为。”杨谦指出，直销员是直销企业的财富，庞大的直销员群体是直销企业最直接的生产力。但是，损害消费者权益的情况也往往产生在庞大的直销员群体中。这是直销企业管理中的难点，更是直销企业保护消费者权益的难点。据了解，目前，我国合法直销企业已经超过30家，直销员超过600万人，涉及的消费者可能超过1000万。
在杨谦看来，能否在实践中为消费者提供良好的服务，不仅是企业生存发展的关键，更是直销行业取信于社会的重要环节。因此，尽管消费者权益保护的难度不小，但直销企业采取措施加大这方面的工作力度是十分必要的。“直销人员可能以强制推销、虚假宣传产品、虚报产品价格赚取差价等方式损害消费者利益。”杨谦说，此类行为性质、情节严重的，可由法律制裁。而对情节较轻微的情形，也让直销企业面临信任危机。因此，加强对直销员的监管是直销企业消费者权益保护工作的重点。
此外，杨谦认为，做好消费者权益保护工作，直销企业还要加强与消费者组织的良性互动，促进消费者对直销的了解，促使直销员从保护消费者权益的角度摆正直销员与消费者的关系。“企业应改变过去那种不面对消费者的传统。直接面向消费者宣传，消除消费者对直销的神秘感，这有利于消费者分清良莠，辨别真伪。”杨谦说。
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