新消法满月投诉总量猛增 公益诉讼导则将出台
来源：中国消费者报
4月15日，国家工商总局召开新《消法》实施一个月工作情况通报会，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿、中国消费者协会秘书长常宇分别介绍了新《消法》实施以来工商部门的有关工作和消协组织处理消费者投诉的情况，并回应了消费者关注的“个人信息保护”、“七天无理由退换货”、“公益诉讼”等规定的落实问题。
消费投诉“三增一减”
消费者投诉总量、消费争议金额、群众举报违法案件数量均大幅增长，消费者咨询总量略有回落。3月15日新《消法》实施以来，受到了消费者的广泛关注。近期，消费者的投诉举报有哪些变化？记者了解到，2014年第一季度，全国消费者诉求呈现“三增一减”的局面。
据了解，第一季度，工商部门已办结消费者投诉22.28万件，办结率为91.03%，调解成功率为82.40%，为消费者挽回经济损失2.8亿元。杨红灿介绍说，通过对工商部门12315消费者申诉举报系统受理消费者诉求分析来看，一是消费者投诉总量大幅增长。第一季度，全国工商系统共处理消费投诉24.48万件，同比增长4.22万件，增幅为20.85%，这是6年来的新高点。二是消费争议金额大幅增长。第一季度，已办结投诉涉及争议金额7.01亿元，同比增长1.74亿元，增幅为32.96%。平均每件投诉的争议金额为0.29万元，增幅为10.02%。三是群众举报违法案件数量大幅增长。第一季度，全国工商系统共处理消费者举报5.52万件。同比增长0.70万件，增幅为14.58%，增长幅度为近5年新高。四是咨询总量略有回落。第一季度，全国工商系统依托12315申诉举报网络共解答消费者咨询113.31万件，同比减少5.81%。
杨红灿表示，全国消费者诉求呈现“三增一减”的局面，与大力宣传和贯彻实施新《消法》密切相关，正是基于新《消法》的普法宣传工作和消费维权机制的完善，形成了全社会的消费维权合力。
推进比较试验公益诉讼
各项比较试验正在推进中，为消费者选购商品提供更多帮助。《消费者协会公益诉讼工作导则》即将出台。
此前，中国消费者协会与上海、重庆、安徽、宁波、哈尔滨等地消协组织联合开展了口罩产品比较试验，其结果受到社会强烈关注。中消协秘书长常宇介绍，目前与天津消协联动开展的室内空气净化器及车载空气净化器比较试验也已进入尾声，将在近期发布。此外，中消协正在协调指导地方消协组织开展对节能灯、节水坐便器、民用电缆、环保地板与板材、儿童系列用品等产品的比较试验工作，为消费者选择节能环保、环境友好的产品提供更多服务。
新《消法》明确赋予了消费者协会消费维权公益诉讼的主体地位。针对消费者关注的公益诉讼问题，常宇也给出了解答。“新《消法》中规定的公益诉讼在我国是一项崭新的制度，需要探索、完善配套规则。目前，中消协组织召开了消费维权公益诉讼有关问题研讨会，积极向司法部门反映建立公益诉讼制度配套政策的建议，并提交了有关建议函。”常宇说，目前，中消协也在密切配合相关部门，完善制度建设及消协组织的工作规范。“我们正抓紧研究制订《全国消协组织比较试验工作管理办法》。在相关法律法规出台后，尽快出台《消费者协会公益诉讼工作导则》。同时，研究探索与地方上下联动新机制，建立比较试验、消费教育、社会调查、投诉数据、新闻宣传等方面的合作制度，更好地发挥消协组织联动工作的力量，履行消协法定职责。”常宇说。
解决网购侵权问题保护网购消费者个人信息的问题成为社会关注的热点。消协组织将推进相关配套法规、规章和规定的制定完善。记者了解到，据不完全统计，截至2014年4月14日，在新《消法》实施的一个月里，全国消协组织共受理消费者投诉13853件。其中保护网购消费者个人信息的问题也成为近期消费者关注的热点。
杨红灿对此表态说，工商总局为配合新《消法》的实施还出台了一系列规章，《网络交易管理办法》等都对消费者的个人信息保护作出了明确的规定，对涉及网购领域侵犯消费者利益、泄露消费者的个人信息的行为将按照法规予以处理。
常宇也表示，各地消协组织对新《消法》实施之后维权实践中的案例进行了认真分析，发现还存在一些问题。中消协和各地消协组织将本着“有利于消费者”的原则，积极配合有关部门推动热点难点问题的解决。
“比如一些网购热点难点问题，一是涉及"七天无理由退货"的问题较多，二是个人信息保护问题落实难，三是耐用商品的定义尚需进一步明确，四是新《消法》与有关法律法规的衔接问题还有待解决。”
中消协针对1.4万名消费者的调查发现，网购企业履行新《消法》责任情况不尽如人意。调查结果显示，新《消法》实施以来，有30.2%消费者认为，第三方购物平台没有提供商家的确切地址和有效联系方式，有近20%的消费者未实现“无理由退货”的主张。
针对以上问题，常宇表示，消协组织将深入开展保护消费者权益的实践工作，在积累经验的基础上推进相关配套法规、规章和规定的制定完善，推动新《消法》维权新机制的落实。
加大监管查处力度工商部门将进一步完善新《消法》配套规章，强化对消费侵权行为的查处力度。消协组织将强化对企业依法履行法定责任的监督，配合有关部门加强网络市场监管。
工商部门和消协组织的下一步工作重点是什么？杨红灿表示，工商总局还将继出台实施《网络交易管理办法》、《流通领域商品质量抽查检验办法》及《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》之后，进一步完善新《消法》配套规章，强化对消费侵权行为的查处力度。
“《侵害消费者权益违法行为处罚办法》已列入工商总局2014年立法计划，正在进行立法调研和起草工作，争取在9月份发布实施。”杨红灿说，工商部门还将以新《消法》实施为契机，强化工作力度，稳步推进重点领域消费维权工作。
“工商总局已制定印发《关于认真做好2014年流通领域商品质量抽查检验工作的通知》和《关于加强对银行业、电信业合同格式条款规范监管工作的通知》，将围绕家用电子电器类、服装鞋帽类、装饰装修材料类、交通工具类等重点领域，进一步强化商品质量日常检查和抽查检验工作力度。此外还将积极指导各地依法查处银行业、电信业经营者利用合同格式条款侵害消费者合法权益违法行为。”杨红灿说。
“对新《消法》实施后遇到的新情况、新问题，中消协将进行研讨，不断提高消协组织的维权能力。”常宇说，下一步各级消协组织将积极发挥社会监督职责作用，强化对网购企业依法履行法定责任的监督，配合有关部门加强网络市场监管，倡导网购企业依法自律，规范网络市场经营行为。针对消费者反映强烈的行业，将开展消费者评议、调查、点评，通过检查、披露、曝光等新《消法》赋予的法定职责，督促行业、企业清理不符合新《消法》的行业规则和经营行为。此外还将积极开展有关商品和服务的比较试验，向消费者提供客观、公正的消费信息，指导消费者理性选择，科学消费。
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