国家工商总局副局长马正其：建立健全新型网络消费维权体系

来源：经济日报

      随着我国网络消费总量快速增大、范围不断拓展、形式更加多样，销售假冒伪劣等传统消费维权问题逐步从网络消费中反映出来。多种因素叠加使网络消费维权面临着更高的要求和挑战，需要在网络消费维权问题深度研究、线上线下一体化消费维权、针对性监管措施、部门联动管理、发挥网络市场主体的积极性等方面狠下功夫，切实增强网络消费维权的针对性和实效性。
     强化网络消费维权的目的是实现政府、电商、消费者三赢。任何一个业态都要经历产生、发展、规范的过程。网络消费维权问题是发展中的问题，要坚持用发展的办法来解决，在发展中逐步规范，在规范中健康发展，坚持鼓励支持和规范发展并行、政策引导和依法管理并举、经济效益和社会效益并重。强化网络消费维权，绝不是简单地站在网络市场主体的对立面，将其管住管死，而是从维护广大消费者权益的角度，解决影响网络经济健康发展的一些问题，其中有些问题是网络市场主体自身能力、市场竞争等难以解决的问题，根本目的在于促进我国网络经济健康发展，网络市场主体规范经营、壮大发展，消费者提振网络消费信心。
      从工商部门抽查检查、消费者投诉、社会舆情等情况看，当前网络消费中存在一些突出问题，需要采取针对性措施认真解决。
      一是严厉打击互联网领域侵权假冒行为。前段时间工商总局开展了网络交易商品质量专项抽检，总体不合格商品检出率还比较高。今年10月，工商总局出台了关于加强互联网领域消费者权益保护工作的意见，决定用3年左右的时间，开展网络消费重点领域监管执法，以抽查检验为主要手段，同步开展线上线下商品质量抽检，抽检结果线上线下共同适用。
      二是更好地实施“七日无理由退货”制度。工商总局出台了网络购买商品七日无理由退货实施办法，对网购无理由退货的范围、商品完好的标准等争议比较大的问题进行了明确和细化，既保护消费者合法权益，也维护网店经营者的经济利益。
      三是规范网络营销行为。工商总局已出台了网络交易管理办法、网络集中促销活动管理、网络交易合同格式条款规范指引等部门规章和规范性文件，加强监管执法，严厉打击虚假宣传、虚假认证、刷单炒信等行为。
      实现长效化网络消费维权，必须深入研究网络消费维权的规律和特点，建立健全政府监管、企业自律、社会参与的新型网络消费维权体系。
      首先，完善法律法规。已报请国务院审议《消费者权益保护法实施条例（送审稿）》，正在拟订的《网络交易违法失信惩戒暂行办法》要尽早颁布实施，与此前出台的网络交易各项管理办法一起形成完备的网络消费维权法律法规体系。同时，积极配合有关部门做好《电子商务法》的立法工作。
      其次，强化网络平台公司第一责任。网络经营者要自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，积极做好平台准入、质量管控、售后服务等工作，切实落实网络消费维权的社会责任。
      再次，坚持线上线下一体化维权。突出问题导向，线上线下联动，强化源头追溯、信用惩戒。拓展受理方式，多渠道受理消费者诉求，进一步完善在线投诉和处置功能，实现网络消费纠纷就近解决。认真筛查投诉举报涉及的违法线索，推行“诉转案”，依法查处各类网络消费侵权案件。
      最后，推进社会共治。推动全国12315互联网平台与消协组织、有关部门特别是主要网络交易平台数据的交互、整合、共享。充分发挥消费者权益保护部际联席会议制度作用；大力支持消费者协会组织充分发挥公益性职责；充分发挥新闻媒体披露问题、建言献策等监督作用；广大网络消费者也要增强自我维权意识，共同努力营造安全、便利、诚信的网络消费环境。

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