直企落实退换货制度特别报道之 完美：如何立足长远化解“囤货”颃疾
来源：完美
2017年5月以来，根据国家工商总局工作部署，全国工商和市场监管部门围绕直销行业退换货制度落实情况，开展了专项督查检查。为了宣传好这次专项督查结果，中国消费者报社在直销企业保护消费者权益联盟的协助下，启动了征集各直销企业在退换货制度落实方面的优秀事例、创新做法、先进经验、相应制度规定等的活动。全部征集活动结束后，中国消费者报社将印制《直销企业落实退换货制度优秀事例(做法、经验、制度等)内部资料汇编》，供各企业交流借鉴学习。
自即日起，中消报直销动态将对目前部分已经征集到的案例摘编介绍。
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本次点赞留言互动活动，将于2018年1月18日结束。
完美：如何立足长远化解“囤货”颃疾
完美公司成立二十多年来，一直积极响应国家发展各项方针政策，诚信守法经营，在企业发展、营销人员管理和维护消费者权益各项制度建设方面，始终抓紧不放松，在业内和社会赢得了良好的口碑。
售后服务的优劣是直销企业生存发展的关键环节，也是企业必须履行的社会责任和义务。一直以来，完美公司秉持“完美服务，至真至诚”的服务理念，始终以提升客户满意度和体验感为宗旨，以“人性化”及“主动服务”为理念，不断为客户提供满意甚至超预期的售后服务，形成以服务中心、分公司、总公司多层面、多渠道完善的服务、投诉处理机制，切实保障消费者和经销商的权益，努力实现多方共赢发展，共同促进直销行业的健康发展。
针对“囤货”这一直销行业的共性“顽疾”，完美公司始终有着比较清醒的认识。为避免这一问题，公司一方面坚持对各相关经营者进行理性消费引导，并从货源、团购订单及市场管理等多方面入手，完善制度，严格管理，有效避免和抑制市场囤货现象。另一方面公司主动承担，宁愿增加押货经营成本和自身风险，也不让“囤货”现象在公司内部形成气候。自2016年7月起，公司对服务中心(经销商)的运营模式进行调整，从原来的“服务中心(经销商)向公司购货后销售予顾客”调整为现行的“顾客向公司购货后，由服务中心(经销商)配送予顾客”。服务中心(经销商)仅为顾客提供消费咨询、产品展示、产品配送、售后咨询等服务，产品归属权亦从服务中心(经销商)变为公司。由此，服务中心(经销商)在库存管控及退换货环节上仅代公司管理，大大削弱了其囤货动机，促使其更为理性地进行库存管控及退换货，从根源上避免了服务中心(经销商)囤货现象及其引起的退换货发生。
同时，完美公司对货源进行了更为严格的管控。制定了《限量产品销售方案作业指导书》，并以此为依据对产品进行限量分配，进一步避免服务中心(经销商)囤货现象出现。2017年8月，公司针对新产品“臻萃舒复合膳食纤维粉”库存有限的情况，根据《限量产品销售方案作业指导书》，并结合实际情况，开始对每月15万盒产品库存进行限量分配，确保市场各地产品可购买数量均衡，避免了市场哄抢或蓄意囤货的现象出现。
另外，完美公司对团购订单高度重视。接到团购订单后，公司总部及当地分公司即对团购单位证件信息进行全面核实，与团购单位直接沟通了解其购货的真实意愿，确保团购订单的真实性，并将团购信息报备予公司市场督查部门，做到各环节逐一把控，避免风险，如发现其团购信息不实，则劝导其理性购货，避免囤货。近三年来，全国平均每年约有29张团购订单，至今未出现异常。自2017年起，公司与直销员和经销商签订了以共同构建健康绿色的市场环境、稳定和谐的市场秩序为主旨的《产品销售从业人员承诺书》，明确销售从业人员的自我管理约束行为规范，促其自觉合规经营。
另外，在退换货实际情况中，完美公司对于不在法律、法规要求及公司《退换货制度》规定范畴的不合理退换货申请，并没有刻板地全部拒绝接受，而是诚心诚意地听取申请者的诉求和理由，并通过多方了解核实，对于存在特殊困难或是原因而产生的不合理退换货，公司仍在不损害其他人平等权利的前提下，由公司来承担不合理退换货的损失，给予个案中的申请人力所能及的帮助，做到既不失原则又灵活变通。2016年5月，顾客礼某某在购买完美产品后，于8月份向所购货的服务中心(经销商)申请退货。服务中心(经销商)及当地分公司多次与顾客沟通，得知顾客因自己的购买行为被家人谴责而引发家庭内部矛盾，强烈要求公司给予退货。虽该顾客的退货申请不符合公司退换货制度规定，但从有利于维护家庭和谐的角度考虑，公司最终予其全部货物办理退货处理，让顾客深切感受到“完美服务，至真至诚”的服务理念。
2016年，完美公司共完成退换货产品数量总计19,745件，货值总计7,144,485元(按零售价计算)，约占年度总销售货值的0.032% 。消费者、直销员和服务中心(经销商)的退换货申请均得到合理、有效处理，未产生因退换货处理不当引发投诉和群体性事件。
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